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郴州市市长公开电话办公室(市社会求助服务中心)话务员工作准则
发布时间:2014-10-16   信息来源: 市长公开电话办公室   作者:   字体:   (双击滚屏)
 

一、指导思想

以党的路线、方针、政策为指针,充分发扬党的密切联系群众的优良传统和作风,紧紧围绕市委、市政府的中心工作,坚持实事求是,急群众所急,解群众之难,办群众所需,全心全意为人民服务,使郴州市市长公开电话办公室(市社会求助服务中心)真正成为聚民心、听民声、解民忧、传信息、当参谋、讲诚信、办实事的重要窗口,成为党和政府联系群众的桥梁和纽带,在人民群众中树立党和政府的良好形象。

二、工作原则

1、“一个宗旨”——全心全意为人民服务,真心真意为群众谋利益、办实事。

2、“两个监督”——行政监督和舆论监督。

3、“三个第一”——把群众的呼声作为第一信号,把维护群众利益作为第一要务,把群众的满意度作为第一标准。

“三大作用”——积极传递信息、帮助群众排忧解难、督促机关作风转变。

4、“四个负责”——对群众负责、对政府形象负责、对承办单位负责、对自己工作态度负责。

“四个度”——看问题要有高度、回答问题要有尺度、分析问题要有深度、解决问题要有力度。

5、“五个百分之百”——在接听群众来电时,向来电者百分之百报工号,对群众反映的有关内容要有百分之百做记录,对群众来电求助的问题要做百分之百的处理,对交办网络单位要求反馈的承办件必须予以百分之百的反馈,对群众的每一件来电必须予以百分之百的回音。

“五个性”——客观性、公正性、准确性、原则性、纪实性。

“五项原则”——服务第一的原则,实事求是的原则,高效优质快办、办好的原则,依据政策法规处理问题的原则,遵循保密的原则。

6、“六个意识”——责任意识、形象意识、服务意识、大局意识、稳定意识、奉献意识。

三、受理范围

1、涉及民生方面(包括教育、就业、收入、社会保障、医疗服务、安全等)的非紧急求助。

2、对机关作风、效能建设方面的投诉。

3、对政府及部门工作职责、办事程序的意见和建议。

4、对规范性文件和招商引资政策信息的咨询。

5、对政府工作及政府工作人员的批评、投诉和意见、建议。

6、对全市改革发展、经济建设、市政建设、城市管理等方面的意见、建议。

四、岗位职责

1、坚守岗位。按时上下岗,不擅自脱岗。

2、文明受话。语言规范,用语文明,态度热情,语音适度。

3、铃响即接。受话员必须在电话铃响三次内接听。

4、限时受诉。一般情况下,接听一个电话时间不应超过十分钟。

5、被动挂机。无特殊情况不允许挂断市民电话。

6、及时办理。受理市民来电后,应在24小时内交办至网络单位及职能部门。对突发性问题必须立即汇报、交办。

7、限期反馈。根据难易程度在3-5个工作日内反馈,未能办结的,要向来电人说明理由。

8、首问负责。首位受诉的话务员要负责将投诉件按程序处理到位。

9、要事请求。重点、热点、难点和突发性事件应及时请示上报。

10、依规用机。按程序操作微机。不得删改微机程序,不使用外来软件,微机不得他用。

11、监督申请。督办事宜需经事先请示并印发督办函。

12、守纪保密。

(1)来电举报内容要保密;

(2)来电个人信息、隐私要保密;

(3)提供受话信息要严格遵守保密原则,凡未经审核同意对外提供信息,造成不良后果的,将按情节轻重给予批评、通报、书面检查、调离岗位等处理。

五、具体情况的处理原则

1、来电反映的问题,如情况清楚、政策明确的,当即答复来电人。

2、有关部门设有办事窗口,需依申请办理的事项(如户口迁移、证照办理等),或者需提供相关材料的投诉、咨询(如需提供身份证件、票据等),应告知来电人直接向相关部门投诉、咨询;对其他部门职责明确、反映情况清楚的,也应积极引导来电人直接到部门反映、举报、投诉。(一是告知12345网络单位公开电话;二是告知相关部门、单位的办公电话;三是告知部门领导的接听电话。)

3、对以基层名义反映有关工作问题的,可明确告知其通过正常渠道逐级上报。

4、反映有关历史遗留问题的,如已有结论的,应尽力做好息电(息访)工作;对已有结论不满意,坚持反映的,可以告知其通过法律途径解决。

5、反映政府(部门)具体行政行为侵犯其合法权益的(如行政处罚、行政强制措施等),应告知其权利和义务,引导其依法通过行政复议、行政诉讼解决。

6、对各类纠纷,可以告知来电人解决途径;对邻里纠纷,在告知解决途径的同时,可转基层调解组织调处。

7、对党委、人大、部队、公安(刑事方面)、检察院、法院工作的投诉,及时作出不属于12345受理范围的说明,告知来电人可以直接向相关部门反映。

8、信访部门已办理终结的问题,应努力做好息电疏导工作,并明确告知不属受理范围。

9、对不属于受理范围,而来电人又无理纠缠的;或者来电人不是以反映问题为目的,而是发泄对政府(部门)不满的;或者来电人酒后胡言等,在好言相劝后仍无理取闹的,话务员可以终止通话。

10、对各种原因,来电人提出的要求暂时无法得到解决,导致来电人思想不通,情绪激动,长时间占线的,话务员可以向来电人告知办公室综合科的电话,避免冲突,不使受话工作受到影响。

 
 
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