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市长公开电话办公室(市社会求助服务中心)话务员接听工作规范
发布时间:2014-10-16   信息来源: 市长公开电话办公室   作者:   字体:   (双击滚屏)
 

为进一步提高服务质量和服务效率,规范话务员接听工作,特制定本规范。

1、话务员应当依照本规范开展工作,负责接听所有市民的电话信息。

2、话务员对所有来电应在来电铃声三声内接听。

3、话务员应当按照依法依规、认真谨慎、耐心细致、实事求是、完整准确的原则接听、记录和回答相关问题,做到态度热情、用语文明、受理耐心、记录详细、应答正确。

4、话务员接听电话时应使用以下文明用语:

  “您好;很高兴为您服务;请您……;对不起,打断一下……;您反映的问题是这样吗……;感谢您的来电;欢迎再次拨打热线;……”

5、话务员接听电话时不得使用以下服务禁语:

  “喂,说话啊;不知道;听不见,大声点;不是告诉你了吗?怎么还不明白?你不是来过电话了吗,怎么还打?这事不归我们管;你弄清楚再打电话;这种事我们管不了,随便你找哪里投诉;好了,好了,就这样吧;……”

6、如遇来电人不礼貌或骚扰时,应妥善处理,任何情况下,均不得与来电人发生争执,更不得谩骂对方。

7、对来电人反映问题的处置,应按本办“工作规程”中明确的方式判断和选择,并积极妥善的予以处理。

8、对来电中不明确或紧急、重大问题应及时向值班长或办公室领导请示汇报。

 

郴州市市长公开电话办公室

郴州市社会求助服务中心

2012年12月20日

 
 
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