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瞿海同志在市长公开电话暨数字城管办理工作点评会上的讲话
发布时间:2014-10-20   信息来源: 市长公开电话办公室   作者:   字体:   (双击滚屏)
 

2014年9月16日

开展定期调度点评,是我市近年来推进中心工作的一大抓手,也是经实践检验行之有效的方法。比如这几年的重点项目建设、交通大建设、城市大提质、产业转型、“三创”等,在一次次的调度点评中,一批突出问题及时得到解决,很好地推动了工作,取得了显著成效。今年,我们将这项机制应用到督促落实市长公开电话和数字城管交办事项办理工作中来,逐月进行调度,每季度综合点评,并与干部作风建设联系起来,足见市委、市政府对这两项工作的高度重视。市长公开电话和数字城管,是联系群众的桥梁,服务群众的窗口,对于解决好关系群众切身利益的问题,营造良好的社会经济环境、生活环境和发展环境都至关重要。如果不给予高度重视,不认真抓好落实,政府就会失信于民,建设人民满意的服务型政府也就无从谈起,也与党的群众路线教育实践活动的要求相背离。4月21日,我们对一季度市长公开电话和数字城管办理工作进行了集中调度,在当前各项工作千头万绪、发展任务十分繁重的情况下,又抽出时间、腾出精力,再次就相关工作进行调度点评,目的就是要督促各级各部门进一步重视群众诉求,重视市长公开电话和数字城管交办事项的办理,切实巩固群众路线教育实践活动的成果,为经济社会更好更快发展营造良好环境。

刚才,付山同志通报了前一段时期市长公开电话和数字城管工作情况,会上播放了几个万博app的暗访短片,相关单位负责人作了表态发言,态度都比较积极;扬平同志讲了很好的意见,我很赞同。今年以来,特别是一季度集中调度点评以来,全市各级各相关部门对市长公开电话和数字城管工作的重视得到加强,采取了更加积极的措施,也取得了新的成效。概括起来,我认为主要有四个特点:一是工作氛围浓。各级各相关部门建立健全了组织机构,配齐配强了工作人员,完善了工作运行机制,对市长公开电话和数字城管交办事项,都能纳入重要日程、摆在重要位置来抓,形成了齐心协力解决群众诉求的生动局面。二是创新举措多。如今年4月,建立了市长公开电话、数字城管和市作风办的联动机制,在通报、督办、联动、考核、问责等方面采取了新的过硬举措,起到了很好的效果。三是工作作风实。对于群众投诉的热点难点,敢于较真碰硬,敢于沉到一线协调各方利益、解决实际问题,较好地发挥了服务政府、服务群众、服务社会的职能作用。比如短片中噪音污染问题,工作人员能够及时赶到现场协调处置,反复做群众工作,找到平衡点,妥善处理。四是工作成效好。今年以来,市长公开电话接听受理、数字城管立案都达到了数万件、甚至是十万件之多。在这么大工作量的情况下,实现了较高的办结率和满意度,是一项值得充分肯定的成绩。这几天通过走访,我发现北湖市场、协作路、罗家井、火车站等区域市容和交通秩序都有了根本性的好转。“金杯银杯,不如群众的口碑”,近年来,通过实施城区美化亮化工程,郴州市容市貌有很大改观,民意调查排名全省前列,这跟大家的努力是分不开的。

在肯定成绩的同时,我们也要清醒地看到,城市建设管理没有最好,只有更好;我们的工作同先进地方相比,与群众的期望相比,仍有较大差距。要坚持以问题为导向,强化问题意识,切实找准工作差距。市长公开电话月报、专报,每期我都认真阅览,今年刊发的关于公交、供水供电等问题的专报都做得很好。群众反映的事项中,尽管有的不完全准确,但大部分是确实存在的,我们不能以任何理由拒绝受理或延误办理。“数字城管”是我们大胆借鉴大城市的城市管理经验搭建的现代化管理平台,对于提高城市的现代化管理水平起了巨大的作用,但这个作用还远远没有发挥出来,需要进一步巩固、完善、提升。从今天会上通报调度和我平时掌握的情况看,主要有三个问题:一是办理不及时。存在超时限办理现象,尤其在分工不甚明晰的情况下,各部门互相推诿、踢皮球。以后要实行首问责任制,市长公开电话办交办的问题,部门必须有所担当,及时办理。二是反馈不及时。特别是向投诉人(当事人)反馈不及时。承办单位不仅要向市长公开电话办、数字城管中心报告办理情况,最关键的是还要向投诉人(当事人)反馈,让他们满意,才是我们解决问题的最终目的。三是办理不认真。在办理交办事项过程中,个别单位存在推诿扯皮、敷衍塞责的现象,“一句话”反馈的情况也还存在。刚才暗访视频曝光的几个案例就充分说明,这些情况是实实在在存在的,工作中仍有“硬伤”,必须认真研究解决。特别是对失职渎职、敷衍塞责的情况,要实施强力问责。当然,短片中反映的问题只是一小部分,城市管理乃至政府工作中,还存在不少需要改进的地方,涉及到各个领域、各个部门,大家要引以为戒,举一反三,深刻反思,吸取教训,时刻警醒。下面,在综合大家发言的基础上,我就加强市长公开电话和数字城管工作,强调三点意见。

一、要进一步增强工作的责任心和使命感

市长公开电话和数字城管平台,一头连着政府,一头连着百姓,是听民声、聚民智、解民忧、聚民心的重要一环,直接反映群众的呼声,在当前更加重视社会治理创新、提升公共服务水平的新形势下,其地位和作用将越来越突出。一方面,群众对社会治理、公共服务要求越来越高,对政府的期望值也越来越高。建立市长公开电话和数字城管平台,有助于我们更富效率地收集问题、把握热点、对准焦点,有针对性地解决好难点。这样,既有利于推进民生政策落实到位,促进社会管理创新到位,同时也有利于通过掌握舆情动态,为市政府民主决策、科学决策提供有价值依据。另一方面,随着党的群众路线教育实践活动的深入开展,我们自身对作风建设的标准要越来越高,要求要越来越严。过去谈到转变作风,多数人往往简单理解为多下基层,部分人甚至把“落实到行动上”变成了为下去而下去的形式主义。密切联系群众,工作形式固然重要,但最关键的是了解群众诉求有多真实,解决群众实际困难有多少。作为市长公开电话办公室和数字城管中心的同志,尽管没有经常下去,但面对的都是群众找上门来的事情,如果这些我们都不处理好,往基层跑得再多,老百姓也不可能买你的账;相反,如果这些问题处理好了,不仅群众认可,对我们自身而言也是一种很好的教育,而且比起坐而论道的学习、空谈,对灵魂的触动、对民本情怀的培养,效果要好得多。这也是我把市长公开电话和数字城管看得很重的原因。因此,各级政府及政府各部门,要进一步认识到市长公开电话和数字城管办理工作的重要性,不断改进工作作风,将这两项工作切实抓紧抓好。

一是要带着感情抓。反映问题的很多群众都是低收入群体、弱势群体,不管是接听电话、受理投诉、办理案件,还是反馈情况,首先要换位思考,站在对方的立场想问题,保持平和心态和工作热情,不能麻木冷淡,更不能对群众发脾气。今后大家不仅要把这当成工作规范和工作纪律,更要在思想认识上根本转变,真正把群众当亲人,带着感情抓好相关工作。

二是要带着激情抓。有句话讲得好,“赠人玫瑰,手留余香”,带着激情去工作,才会保持工作的动力,不会被动应付。对待群众的诉求,只要我们态度诚恳,真心实意地和他们交流,即使不能马上解决他们的问题,但是能够求得老百姓的理解,本身也是一种工作成就和价值实现。这项工作是长期性的,需要持之以恒地抓下去。凡是涉及群众利益的问题,就要努力为群众解决。

三是要带着责任抓。市长公开电话和数字城管平台,是政府的一项“前台”工作。对群众而言,你们的形象,就代表着政府的形象;你们的能力水平,就代表着政府的服务水平。因此,相关部门、相关同志特别是领导干部,必须牢固树立宗旨意识和极端负责的工作作风。这是我们的职责所在、使命所系,更是群众所盼。

二、要切实把握准工作的切入点和着力点

市长公开电话也好,数字城管也好,都是围绕推进城市大提质,核心目标只有两个:“解决问题”和“群众满意”。因此,我们要采取有效措施,努力提高问题解决率、提高群众满意度。具体要抓好四个方面:

一是要强化制度保障。要落实督办制度,实行平时督办、现场督办、随机抽查、明察暗访相结合,做到“未及时办结的不放过、群众不满意的不放过、合理诉求不解决的不放过”;要落实通报制度,坚持定期通报制度,对办理不力、作风不实、群众反映强烈的部门单位点名重点通报,并记录在档,年终算账;要落实考核制度,对办理工作不重视、不负责、不作为、不担当的部门单位,坚决依照考核办法予以扣分;要落实问责制度,充分发挥好纪检监察机关在市长公开电话和数字城管办理工作的监督作用,及时依法依规处理群众通过“12345”和“12319”反映的干部作风问题及办理过程中的工作作风问题,坚决落实市委关于对“为官不为”行为实行“五个一律问责”的各项举措。特别对工作中敷衍塞责、推诿扯皮、漠视群众诉求的一些人和事,一定坚决问责到底,否则,不仅不是保护干部,反而是害了干部。

二是要打造服务品牌。一方面,市长公开电话要认真履行“反映群众呼声、解决群众困难、维护群众权益、倾听群众意见”的职责,为群众服好务;另一方面,要充分发挥热线渠道畅通、信息来源广泛、听取民意直接等优势,密切关注社情民意,及时掌握舆情动态,认真做好调查研究,为政府科学民主决策搞好参谋服务。要通过搞好两个服务,把市长公开电话打造为密切党群干群关系的连心桥、维护社会和谐稳定的稳压器,成为政府公共服务的品牌。

三是要加强协调联动。一方面,市长公开电话办公室和数字城管中心要发挥好指挥中枢的作用,加强协调调度,着力提高办事效率和服务质量,做到有呼必应、有应速到、有到必为,在解决急难险问题中发挥好“便民热线”反应敏捷、行动迅速、战斗力强的效能作用。另一方面,要加强部门联动,整合工作力量。如与新闻媒体开展联动,充分发挥舆论监督作用;深化与作风办的联动,发挥纪检监察的监督作用,确保办理工作作风的转变;加强市县两级公开电话的联动,提高办理工作的效率。

四是要夯实工作基础。一方面,要热情受理。扎实开展好“为民服务示范窗口”创建活动,结合“三创”工作,严格落实“语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、字迹清楚、解答得体”等要求规范,真正做到思想上为民、作风上亲民、程序上便民。另一方面,要认真办理。凡批转交办的事项和案件,各承办单位必须在规定的时限内积极认真地办理,决不允许拖拖拉拉,敷衍应付,推诿址皮,更不允许放置不办,甚至弄虚作假,杜绝“电来电往”“文来文往”。

三、要进一步强化机制保障和管理创新

一要切实加强组织领导。关键做到两点:一要真正把公开电话和数字城管办理作为“一把手”工程,主要领导要定期听取汇报,及时研究解决突出问题,实现领导重视常态化、领导直管常态化、领导督促常态化;二要把群众“满意不满意”作为工作好坏的衡量标准,把坚持群众路线的抽象概念,落实到一项项具体案件的办理之中,集中时间、集中精力,做好组织、指导、协调、检查和督促工作,全力抓好工作落实,真正架起政府与群众联系的“绿色通道”。

二要着力创新工作机制。对群众反映的问题,要按照工作职责和程序,第一时间落实到责任部门和单位,做到迅速办理,跟踪督查,及时解决。一是首接负责制。任何单位,接到群众投诉或交办转办案件,都必须第一时间办理,及时反馈结果,严禁推脱责任。二是查后明责制。对群众投诉问题责任不清的,经调查认定、明确责任单位后,要速办速解,严禁推诿扯皮。三是现场交办制。对时间紧迫、难度较大的急、险问题,要加强现场指挥调度,实行现场办公,当场交办,就地解决。今天短片中涉及到的几个部门,要明确职能,认真解决落实,做到既治标,又治本。四是争议协调制。对涉及多部门的群众诉求,要明确牵头部门,协调联动解决,做到督查问效。同时,在城市管理方面,可以借鉴学习其他城市的经验制度,如长沙市实行“最严城管执法”,针对乱吐乱扔、店外经营、渣土违法等十类行为进行从重处罚,情节严重的一律顶格处罚。

三要着力抓好队伍建设。一是保证人员配备。各级各相关部门要切实强化对公开电话和数字城管工作的人财物保障,特别要调派精干力量充实队伍,尤其是专职人员配备少的单位,要根据具体工作量,科学配置工作人员,明确专管人员和工作责任。二是提升作风能力。要以“换位思考”方式受理、处理问题,按时办理、及时回复,做到件件有回音、事事有着落。对具体办理工作要一抓到底,不见成效不撒手。要定期组织开展政策法规及业务知识学习培训,使工作人员政策清、业务精、受理快,成为“郴州通”“ 政策通”。三是把握工作规律。这点主要是市长公开电话办公室这块的同志,要认真总结工作规律,有针对性地制定处理预案,主动做好工作。比如,春季群众反映较多的是环境卫生、农业生产资料质量问题;夏季是食品卫生、城市噪音问题;秋季是水电供应、农业生产问题;冬季是社会治安、民工工资问题等等。要针对不同季节、不同时段掌握工作的规律性,尽早动手,及早安排,提高工作效率和促进社会和谐的能力。

同志们,抓好市长公开电话和数字城管工作,责任重大、意义深远。希望各级各部门进一步发扬成绩,改进不足,再接再厉,以饱满的热情、务实的作风,推进相关工作再上新台阶。

 

 
 
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